威尼四星级酒店，金玉其外，败絮其中，管理混乱

门神布冯 · 发表于 2011-10-24 10:09:07

2011年10月31日跟进
                           夹江威尼大酒店声明
　　关于网友此贴威尼大酒店管理层在调查后反应，对1616房间保留的问题，的确是酒店前台操作的细节与客人沟通协调问题。目前，酒店正在试营业中，员工业务知识有待提高完善中，由此，给当天的客人带来了不便，向客人表示深深的歉意。
　　酒店方在当时得知此投诉时候，当天的值班经理及前台的第一负责人房务总监即到现场处理，积极的配合客人处理此件事情。当时客人在前台的时候的确表现非常的不理智和冲动，酒店方管理人员一直耐心的尽力帮助给客人解决问题，经过多次调解和协商后，原来1616房间的客人终于答应换房，预订方满意的住进了酒店的1616房间，事情终于得到解决！
　　当然在这件事情上面酒店方没有做好细节工作，是双方都不希望看到的事，酒店管理方再次向客人表示真挚的歉意，这次投诉事件引起了酒店领导高度重视，在今后的运营中将以此事为教训，为广大的消费者提供一个高品质、高服务的消费场所！

另： 1、酒店对部门与此相关的当值管理人员和当值员工进行了罚款处理并做出了书面检讨；
　　　2、酒店对相关部门人员工作岗位进行了及时调整；
　　　 3、对此次事件中出现的部分与事实不符之处，我方希望笔者不必把当时的事实扩大化，酒店暂不予追究，但是保留起诉权。
                                                                                                                           夹江威尼大酒店
                                                                                                                              2011年10月28日

关于本帖，酒店管理方对此事非常重视，一直在进行内部调查，酒店市场销售部公关经理致电指出，客人所说部分已被员工核实，但是在酒店管理方处理此事的过程中有与原帖不符的地方。酒店管理方表示，威尼酒店一直提倡威尼为您的服务理念，客人的一切是酒店生存的根本。为给广大网友一个交代，酒店方本周内(28日前)将公布处理结果。

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金秋十月，我有幸出差到夹江。10月14日晚上9：40左右，正想入住夹江威尼大酒店，突然来了两位女士，其中一位高个到总台要求再订一个房间，同时拿10月13日早已预订且已付500元压金的1616号房间的房卡。服务小姐答到，房间还没打扫。高个子女士追问，你四星级酒店，客人要住了你们还没打扫，然后服务小姐又说，对不起，1616号房间客人已经入住了，事情已经发生了，要么给你换个房间，要么你就等到客人走了你才住进去。那女士就火了，你们搞清楚没有呵，我们预订的是婚房，那客人几点钟呢？答不知道，女士又说那怎么行呢？况且1616号房间是我早就预订了的，且是付了500元的压金的，你们怎么能随随便便给我调换了呢？女子无懒只好给他老公打电话。
一会儿女子的老公家来十几个人，强烈要求酒店立即将1616号房间的客人叫起来，让他们家的媳妇入住，并且很生气的样子，很很地说了酒店的服务管理和服务人员，大有砸碎酒店也不解心头之恨之势。幸好有一两个出面把势态控制住，不然将会一片狼藉。
一个当班的管事出来道歉，说对不起，是我们工作的失误，我们马上进行协调，于是到了1616房间与客人协商，要求客人换一个房间，那客人不配合，无果只好下来和那家人协商，说给他们换1918房间，免费。那家人说没有这个理，我们订房在先，且我们订的是婚房，婚房那有换房之理，就是总统套房我们都不换，请你们找一个能解决问题的人出来。今晚必须住1616房间，绝不让步。并对酒店服务人员说，换位思维一下如果是你们是啥子心情。那家所有人的情绪都要暴炸了。
服务人员还叫那家人稍等，不要激动。那家人说能不激动吗？过了好一会儿，出来个当班经理来解决问题，又到1616房间去协商，结果那客人简直就不开门，他们无功而反，下来给那家人说，客人不开门，我们没有权利强行开门。那家人说你们不敢，那我们去开，产生的一切后果由你们酒店负责。酒店可能怕把事闹大了，第四次去才把客人说通换了房。直到晚上11：30才让那家新娘入进了1616号房间。
后来得知酒店13号入住的客人，第二天续住了，当天总台交班人员马虎，没有交接清楚1616号房间14号是预订了的所至。类式的事威尼大酒店还发生过很多次，还有别人订了的婚宴也给别人调换了。
我听了后很噩然，堂堂四星级酒店管理如此之混乱，叫前来入住的客人怎能放心呢？我只好离开了威尼，入住了其他酒店。请要到威尼办婚事和入住的客人一定要三思，最好不要到那名不符实的地方去办宴席和入住。